Mieux Communiquer & Gérer les Conflits ................avec la Communication NonViolente

1 - Un contexte mouvant et de plus en plus exigeant

La crise, la concurrence et la recherche de la meilleure rentabilité ont conduit à une rationalisation toujours plus poussée des moyens de production. En parallèle s’est développée la même industrialisation des services.
Les entreprises et leurs salariés sont inscrits dans des logiques de changement, d’adaptabilité et de rentabilité dans des cycles qui de surcroît s’accélèrent.

Nouveaux marchés, nouveaux produits, nouveaux outils et nouvelles règles d’organisation du travail provoquent une nécessité croissante de s’adapter à un environnement qui évolue sans cesse:

D’où le besoin d’intégrer très rapidement une réalité complexe et changeante

Tous ces phénomènes sont la cause de stress et de tensions qui altèrent la qualité et la rentabilité du travail. Ils génèrent des frustrations face à des besoins de sens et de partage de valeurs et peuvent conduire à des conflits qui nuisent à tous les intervenants :
· d’une part les entreprises centrées sur leurs impératifs de développement, de rentabilité et de rationalisation.
· d’autre part les personnes qui travaillent dans ces entreprises et qui doivent concilier leurs propres besoins et la pression inhérente à leur travail et à leurs objectifs.
Dans le même temps, les entreprises ont positionné l’humain comme un véritable capital.
Elles sont conscientes des enjeux qu’il y a à attirer, satisfaire, motiver et fidéliser leurs salariés.
D’autant que le panorama social évolue : nouveau rapport au travail, malaise des cadres, problèmes démographiques (papy boom, pénurie de main-d’œuvre qualifiée,…), etc…

2 - Des questions Infernales !!!

La lourdeur de la charge de travail, l’accélération des rythmes, le caractère répétitif ou routinier de certaines tâches, les « buggs » du matériel, le manque de moyen, le taux d’absentéisme, le poids de l’administratif, le manque de communication interne, le manque de disponibilité des encadrants, les demandes sans suite formulées à la hiérarchie, le manque ou l’insuffisance de reconnaissance, le manque d’arbitrage, la mauvaise organisation du travail, les incidences des 35h, l’insuffisance d’autonomie accordée, les besoins en formation, le manque de visibilité sur les évolutions de carrières, les appréhensions liées à la mobilité, la mauvaise ambiance entre collègues, les difficultés de communication inter-services, le taux de réclamation client, l’inquiétude par rapport à l’avenir, l’incompréhension des orientations prises, les résistances aux changements de processus ou d’outil, etc.…sont autant de facteurs d’insatisfaction dans le travail….

Les relations dans l’entreprise sont de plus en plus tendues, de mauvaise qualité.
Beaucoup de non dits, de stress, d’incompréhension, de démotivation, de violence verbale.
D’où l’intérêt et l’urgence qu’il y a à restaurer une qualité de communication vraie entre les différents acteurs

3 - Des mécanismes qui se reproduisent

Dans les situations de communication classiques, on mesure des décalages entre l’intention de l’émetteur et la perception du récepteur.

Dans une situation de tension ou de conflit classique, on assiste à une « escalade » en 5 temps :
· appréciation de la situation, du problème avec son propre prisme sans forcément d’objectivité
· expression violente de l’insatisfaction éprouvée
· énoncé du ressenti généralement sous forme de reproche : « vous ne….. »
· expression d’une demande sous forme d’exigence : « je vous demande de… »
· rupture de dialogue

4 - Des convictions

La Communication Empathique permet :

· de favoriser l’efficacité et la coopération au sein des équipes par une meilleure compréhension mutuelle
Construire des relations basées sur l’écoute et la compréhension,
Entendre précisément les demandes des autres, même si elles sont exprimées avec ambiguïté, flou voire hostilité.
Faire des demandes avec assurance qui augmenteront les chances d’obtenir ce qui est demandé.
Evoluer vers une qualité d’échange privilégiant la réciprocité.
Voire faciliter l’accueil et la valorisation des différences.

· d’amortir les situations difficiles
Quel que soit le contexte, l’intensité ou la gravité des situations, l’attitude la plus efficace est d’abord l’écoute bienveillante et empathique. Elle est manifestation d’intérêt et de reconnaissance, …
Elle incite l’autre à s’exprimer, à se calmer, à diminuer son niveau de stress, …

· de gérer les situations conflictuelles
Le ressenti négatif est l’expression d’un besoin insatisfait.
Le meilleur moyen de gérer le conflit c’est déjà d’aider chacun à remonter aux besoins (« ce qu’est le problème, ce que n’est pas le problème ») et de les verbaliser.
C’est un préalable à la recherche de solutions dont on sait qu’elles sont en général à la portée des protagonistes eux mêmes.
« Le seul savoir qui influence vraiment le comportement, c’est celui qu’on a découvert et qu’on s‘est approprié soi-même » Carl Rogers.

· de responsabiliser
Cette méthode restitue à chacun la responsabilité de la résolution des situations sans attendre que la solution vienne des autres. Ainsi, elle participe au développement d’un sentiment de confiance en soi, qui pourra être ensuite mobilisé dans des situations proches d’insatisfaction ou de stress.

5 – Une offre de formation

La Communication Empathique®

permet d’améliorer la communication …
· en interne : dialogue entre membres d’une même équipe (dans le cadre d’un projet ou d’un service, relations entre hiérarchiques et collaborateurs, entre salariés de services différents, dialogue avec les partenaires sociaux,…
· en externe : négociation vendeur/client, écoute des parties prenantes, ..

La formation à la Communication Empathique permet d’acquérir les bases de la Communication NonViolente®
créé par Marshall B Rosenberg

et donne l’opportunité de pratiquer lors de mises en situation pour renforcer les aptitudes à :

· Observer sans juger
· Appréhender les Sentiments et Ressentis manifestés par l’autre
· Cerner les Besoins et les Valeurs qui ont engendré ces ressentis
· Connecter ses propres Besoins
· Imaginer des stratégies possibles pour satisfaire les Besoins réciproques
· Formuler des demandes claires, constructives, sans hostilité

Chaque session peut aussi inclure des exercices sur d’autres thématiques telles que…

· Gérer la culpabilité, la honte, la haine…
· Exprimer et recevoir un « Non »,
· Exprimer et recevoir une évaluation.

La Communication NonViolente (CNV®) est un processus puissant pour favoriser des connections empathiques et inspirer des actions. Elle est aussi connue comme Communication Empathique ou Langue Girafe. Elle été développée par Marshall B Rosenberg, Ph.D. psychologie clinique, auteur de « Les Mots sont des Fenêtres (ou bien ce sont des Murs), édition La Découverte et fondateur d’une organisation à but non lucratif, le CNVC (Centre pour la Communication NonViolente).
Depuis 35 ans, cette méthode est diffusée au niveau international, pour favoriser la satisfaction des besoins humains de manière pacifique.
A travers le monde, les formateurs assurent des programmes de formation et de résolution de conflits auprès d’éducateurs, de parents, d’entreprises, de prisonniers et de gardiens, d’organisations gouvernementales, de policiers, de militaires et de personnels de santé.
Des programmes particuliers sont en place dans des zones de guerre.
Des écoles ont été créées sur les principes de la Communication NonViolente.

Les objectifs de formation :

Sensibiliser les participants aux difficultés de communication
Leur donner du soutien et des outils pour :

· percevoir clairement ce que nous pouvons modifier dans notre attitude, notre expression, notre écoute
· trouver la voie d’échanges profonds, dynamiques et créatifs - si tel est ce que nous souhaitons
· contribuer à promouvoir un dialogue ouvert, une compréhension mutuelle
· devenir plus efficaces dans la résolution des conflits
· acquérir un instrument de médiation extrêmement efficace

Les objectifs pédagogiques :

Lors du séminaire les participants sont invités à :

· apprendre à énoncer leur observation d’un événement sans émettre de jugement sur celui-ci, ni l’évaluer ; à faire la différence entre leurs pensées et leurs sentiments
· exprimer ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent
· pratiquer une écoute active pour entendre les besoins et vœux d’autrui sans les juger
· mettre leur attention sur la différence entre demander et exiger
· envisager plusieurs stratégies de résolution du différend
· présenter leurs demandes dans un langage d’action réalisable

Les méthodes et outils pédagogiques :

L’enseignement se fait comme une introduction à une nouvelle langue, avec quelques règles simples pour commencer. C’est en s’exerçant à les appliquer, dans des situations réelles issues du vécu quotidien que nous découvrons la clarté que cet art du dialogue permet d’acquérir.

Seront proposés en alternance:

· exposés théoriques sur les bases de la C.N.V..
· exercices pratiques intégrant des apports.
· échanges autour des expériences menées sur le terrain.


Le déroulement de la formation :

La formation se déroule en sessions de deux journées continues :

· Les Bases de La Communication Empathique.
· L’Ouverture au Dialogue.
· La Pratique du Dialogue.

5 – Et aussi

Les Packs Coaching-Médiation => voir l'article Coaching et Médiation

Dernières entreprises ayant signé des conventions pour leurs salariés:

Advancia CCIP
AFIP
CAF
Centre Hospitalier Niort
CNAM
Cosmo, Roumanie
DAKTARI
Groupe Hospitalier Diaconesses-Croix Saint Simon
Hopital Saint Camille
La Cie des Coach
Morgan Stanley
La Poste
Shering Plough
Secours Catholique
Spat
Sword SA
Total


Témoignages:

Marie-Pierre : "....Et en fait au boulot j'ai du faire des demandes délicates (l'une à notre maison mère et l'autre à notre informaticien) et je savais qu'il fallait que je fasse très attention à ma formulation.
Donc je me suis posée la question de mes besoins et j'ai essayé de formuler une demande adéquate (que j'ai d'ailleurs du coup modifié) j'ai essayé de mettre mes oreilles de girafes pour relire les choses auxquelles je devais répondre..
Je ne sais pas quelles seront les réponses à mes demandes mais moi je me suis sentie ''tranquille'' et non pas inquiète et en colère de n'être pas comprise et / ou que mes demandes soient ignorées...."

Fred: "....j'ai plaisir à te dire que quand je pense à ce que j'ai entendu et compris pendant ces deux jours passé avec le groupe, j'ai le sentiment d'un ouverture intérieure sur un autre mode de relation avec moi et les autres. Cela répond à profond besoin de paix intérieure que je vais continuer à explorer..."

Philippe: "...VICTOIRE!!!!!! j'ai eu et saisi l'occasion de pratiquer en live la CNV avec un bénévole. Bon pour tout avouer c'était pas tout à fait comme dans la théorie mais j'ai senti qu'à la fin le bénévole est reparti plus à l'aise dans ses baskets si je puis dire..."

Michèle: "...J'ai commencé la semaine assez paisiblement. Mon chacal intérieur doit se sentir un peu apaisé de l'attention qu'on a porté à ses besoins : il fait une petite sieste..."

Sylvie: "...Je sais que cela va prendre du temps à devenir automatique, car j'ai déjà pu m' observer (hélas!) dans un mode de communication chacal, avec l' impossibilité de changer de langage car je contactais des émotions trop fortes à ce moment-là...mais je me dis c' est quand même un bon début de pouvoir m' en rendre compte!!!..."

Claire: "..une nette amélioration de nos relations se dessine, quand je prends le temps bien sûr !..."

Anne-Laure: "...ce qui est important pour moi, c'est que l'Humanité se retrouve, se réveille, se reconsidère dans son universalité: avoir envie d'écouter les gens avec bienveillance y participe puissamment..."

Anne: "...Aujourd’hui j’ai obtenu un resultat tres concret a base de CNV, un conflit que j’ai pu resoudre avec une de mes collaboratrices. Je n’ai pas eu besoin de derouler toute la methode, mais simplement de faire reposer notre debat sur les observations des faits au lieu des jugements et impressions, cela nous a suffit a trouver une solution optimale sans frustration. Formidable !!! Ca marche docteur ;-)))..."

Anne: "...Voilà, cette présence à soi et à l'autre, qui fait des mini-miracles. C'est si précieux aujourd'hui, sans jugement....

Catherine: "...En fait, tu as raison, la CNV a un sens : plus je l’approche, moins j’ai envie de parler….pour rien. Ca va reposer un certain nombre de personnes ."